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Plataforma de autoatendimento baseada em nuvem usando protocolo aberto de comunicação e aderente às novas regulamentações de proteção de dados pessoais

Resumo

Esta pesquisa tem por objetivo construir a especificação de um Protocolo Aberto de Comunicação (PAC), que apoiará a troca de mensagens sobre clientes e seus dados financeiros específicos entre as partes interessadas na prestação e tomada de serviços de crédito e cobrança, com o uso de tecnologias cognitivas e inteligência artificial. As partes interessadas incluem as empresas tomadoras de serviços que desejam terceirizar suas operações de atendimento ao cliente e cobrança; as empresas que oferecem os serviços cognitivos e de inteligência artificial; e por fim os integradores, cujo foco é oferecer uma solução aderente aos processos das empresas tomadoras de serviços. Os serviços de atendimento ao cliente e cobrança de crédito no Brasil vêm se automatizando gradualmente (RICCI; RACHID, 2013), numa busca por parte das empresas em tornarem seus procedimentos mais eficientes e eficazes, e de modo a evitar infrações legais consumeristas (RACHID; RICCI; SALTORATO, 2017), como aquelas previstas na Portaria nº 2.014/2008, do Ministério da Justiça, que estabelece o tempo máximo para o contato direto com o atendente e o horário de funcionamento no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Há uma grande demanda por empresas dos mais variados segmentos por tais serviços (CARVALHO; GUAZZELLI; GASPAR, 2018), e não há no mercado oferta que integre todas as plataformas de comunicação disponíveis no mercado com elas, de modo eficiente, direto, transparente, a partir de um procedimento padrão de interação. A Result atua como integradora, oferecendo uma plataforma de autoatendimento que faz a interface entre as empresas tomadoras e as provedoras de serviços cognitivos, e que provê, por exemplo, serviços de cobrança, agendamento de consultas, compra de serviços, entre outros. No entanto, a falta de um padrão de comunicação faz com que cada cliente tenha uma implementação específica e personalizada, o que impede, por exemplo, a troca de fornecedores sem que haja uma reescrita da implementação. Outro aspecto importante é que se faz necessário que este novo protocolo seja aderente aos requisitos da legislação pertinente em vigor, em especial a Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, que trata sobre a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, também conhecida como LGPD, uma vez que no tratamento de informações de cadastros pessoais e o seu armazenamento, são exigidos padrões de privacidade, segurança e transparência. Assim, essa pesquisa será de natureza exploratória e descritiva, de abordagem qualitativa, a partir da análise de uma pesquisa bibliográfica e documental, tendo como base, entre outros, de especificações técnicas de protocolos para a troca de mensagens, mecanismos de criptografia, técnicas de inteligência artificial e a legislação vigente de caráter mandatório (DALFOVO; LANA; SILVEIRA, 2008) (GERHARDT; SILVEIRA, 2009). O projeto proposto integra um conjunto de serviços que é mais completo do que o conjunto de serviços do produto de qualquer um dos concorrentes. Além disso, pretende incorporar segurança, transparência nos modelos de comunicação e armazenamento das informações, bem como, aderência a regulamentação de proteção de dados. Trata-se, portanto, de uma oportunidade de negócio que visa criar um padrão de comunicação e troca de mensagens entre os diversos atores, o que permitirá uma maior competição e o aumento da oferta na medida em que novos fornecedores venham aderir a este novo protocolo. A Result, por sua vez, espera obter vantagem competitiva por já conhecer o mercado e saber como alinhar os benefícios da tecnologia aos interesses dos clientes. (AU)