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Atividades de trabalho e conteúdo das tarefas em serviços de atendimento

Processo: 07/08286-0
Linha de fomento:Auxílio à Pesquisa - Regular
Vigência: 01 de março de 2008 - 28 de fevereiro de 2010
Área do conhecimento:Engenharias - Engenharia de Produção
Pesquisador responsável:Laerte Idal Sznelwar
Beneficiário:Laerte Idal Sznelwar
Instituição-sede: Escola Politécnica (EP). Universidade de São Paulo (USP). São Paulo , SP, Brasil
Assunto(s):Ergonomia  Psicodinâmica 

Resumo

Este trabalho tem por finalidade estudar operações de atendimento a clientes para evidenciar as situações onde as operações tem um componente significativo de distorção da comunicação e suas conseqüências para os resultados da produção e para os trabalhadores envolvidos. Do ponto de vista teórico metodológico apontaremos duas abordagens sobre o trabalho: a da ergonomia e a da psicodinâmica do trabalho. Leva-se em consideração o fato de que apesar de próximas, possuem significativas diferenças metodológicas devido ao corte teórico/epistemológico que cada uma delas faz do objeto de estudo "trabalhar". A pesquisa possibilitará aprofundar o debate relativo às operações de atendimento a clientes que causem algum tipo de sofrimento, visto que, não há dados específicos sobre o sofrimento mental, mas existem indícios de sua ocorrência. Em princípio, a ergonomia se volta para aspectos que se enquadram em uma perspectiva baseada na fisiologia e na psicologia cognitiva. As questões tratadas têm, então, como ponto de partida, aquilo que pode ser explicado por estudos que privilegiam aspectos cognitivos das atividades dos trabalhadores e projetos de melhoria. Entretanto, dado o recorte epistemológico adotado, a ergonomia acaba não abordando questões subjetivas que dizem respeito ao sentir, à identidade, que são significativas do ponto de vista humano. Além disso, conceitos sobre o psíquico, sobre o sofrimento e o prazer não são incorporados na abordagem da ergonomia.Estes aspectos são o foco dos estudos baseados na psicodinâmica do trabalho, linha de pesquisa e de atuação voltada mais especificamente para a questão subjetiva do trabalhar. Os estudos nesta área do conhecimento têm mostrado a relevância da questão e têm colocado novos desafios para quem atua como pesquisador ou como profissional. Compreender a realidade e confrontar pontos de vista distintos, principalmente no que diz respeito às escolhas organizacionais, ao projeto e o conteúdo das tarefas, à atividade efetiva e das suas conseqüências para a saúde dos trabalhadores e para os resultados da produção pode ser útil para facilitar os processos para transformações e melhorias e, sobretudo para que se adote paradigmas mais apropriados para o projeto e a gestão dos serviços.Evoluções mais recentes com relação ao debate epistemológico nos colocam frente a um dilema interessante no mundo da produção. O esgotamento, ao menos na teoria, dos modelos derivados do positivismo e do funcionalismo, pode permitir a incorporação de outros paradigmas. Um exemplo seria que, ainda nas empresas, considera-se que o trabalho, principalmente o do atendimento na linha de frente das empresas que serão focadas nessa pesquisa seja algo simples, passível de controle e tributário de procedimentos restritivos. Pode-se dizer que esses paradigmas são falsos, se incorporarmos não apenas os resultados de estudos já desenvolvidos, mas também se nos basearmos em paradigmas das teorias da complexidade e do agir organizacional, além das bases conceituais da ergonomia e da psicodinâmica do trabalho. A partir destas considerações, desenvolveremos estudos empíricos e conceitos que possam ajudar a compreender o trabalho em seus vários aspectos, nesse sentido, esta pesquisa seria uma possibilidade de promover um diálogo entre esses diversos campos de investigação, em especial, a ergonomia e a psicodinâmica do trabalho, buscando apreender possíveis complementaridades, confluências e/ou divergências e incompatibilidades. Para tal, a proposta é estudar situações específicas e subsidiar a ampliação do campo de pesquisa teórico na busca de novas práticas compreensão e intervenção na realidade da produção. Outro resultado seria o de ajudar no avanço do conhecimento no setor de serviços, em especial, porque é um setor em pleno desenvolvimento onde há ainda muitas lacunas nos projetos e na gestão. (AU)

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