Resumo
Dando um passo além da qualidade total de produtos e serviços, muitas empresas encontram-se envolvidas na busca da excelência em qualidade, focando a satisfação de seus clientes. A dissertação procura analisar o conceito de qualidade direcionada ao cliente, sua utilização por empresas no Brasil e de que maneira estes programas referem positivamente nas pesquisas de satisfação dos clientes…