Operações de Contact Center no Brasil: novas localizações e desenvolvimento geográfico desigual

• Processo: 23/18157-5
• Modalidade de apoio: Auxílio à Pesquisa - Regular
• Data de Início da vigência: 01 de maio de 2024
• Data de Término da vigência: 30 de abril de 2026
• Área do conhecimento: Ciências Humanas - Geografia - Geografia Humana
• Pesquisador responsável: Marina Castro de Almeida
• Beneficiário: Marina Castro de Almeida
• Instituição Sede: Instituto de Geociências e Ciências Exatas (IGCE). Universidade Estadual Paulista (UNESP). Campus de Rio Claro. Rio Claro , SP, Brasil
• Pesquisadores associados: Samuel Frederico
• Bolsa(s) vinculada(s): 24/13915-1 - Novas localizações de Contact Center no Brasil: Diagnóstico dos municípios, identificação das empresas, classificação das unidades e mapeamento das operações", BP.TT
• Assunto(s): Geografia econômica Divisão do trabalho Prestação de serviços Telemarketing
• Palavra(s)-Chave do Pesquisador: Contact Center | Desenvolvimento geográfico desigual | Divisão territorial do trabalho | Prestação de serviços a empresas | Teleatendimento | Geografia Economica

Resumo

Esta pesquisa tem como objetivo analisar a dispersão territorial das operações de teleatendimento para Regiões Metropolitanas do Nordeste brasileiro e para centros urbanos não metropolitanos do país. Trata-se de analisar, como as empresas de Contact Center se apropriam e aprofundam o desenvolvimento geográfico desigual (SMITH, 1988), isto é, como o uso seletivo da densidade técnica e informacional (SANTOS, 1996) do território brasileiro permite às empresas a incorporação de áreas onde os recursos, principalmente, capital e trabalho, não são tão valorizados como nas principais metrópoles do Sudeste. As novas tecnologias da informação e da comunicação possibilitou uma mudança estratégica e organizacional nas centrais de atendimento, como eram chamados, até o início da década de 2000, os locais onde os atendentes realizavam contatos por telefone com os clientes. Além dos tradicionais serviços de telemarketing, elas passaram a agregar um número maior de operações, com mídias diversas, passando a ser denominadas de Contact Centers (CONNELL; BURGUESS, 2006). A propagação das atividades no mercado brasileiro, praticamente inexistente antes das privatizações, foi expressiva entre 1999 e 2019, com aumento médio de 15% a.a. no seu faturamento. Entre 2012 e 2021, a região Nordeste teve um crescimento de 126% no número de operadores, ante um aumento de 26% em todo o Brasil. Esse crescimento revela dois movimentos distintos. O primeiro, entre 2002 e 2012, com a concentração nas três Regiões Metropolitanas de Salvador (BA), Recife (PE) e Fortaleza (CE), e o segundo a partir de 2013, com a expansão das operações para outras regiões metropolitanas. Dentre elas, Maceió (AL), Teresina (PI) e Aracaju (SE) foram as que concentraram o maior crescimento. No que se refere ao desafio de compreender o capitalismo brasileiro e a especificidade de suas contradições (BRANDÃO, 2016), o estudo representa um ponto de observação privilegiado. Antes de tudo porque se trata do setor que mais criou postos formais de trabalho nos anos 2000 (BRAGA, 2014). Paradoxalmente, a inserção de milhares de trabalhadores, sobretudo trabalhadoras, no mercado formal não gerou um aumento da renda ou a melhoria das condições de vida dessa população historicamente negligenciada. Tampouco a migração do setor para a Região Nordeste, com a multiplicação dos empregos e a profusão de investimento em infraestrutura demandada pelas empresas, não decorreu no enfretamento das graves e incontestáveis desigualdades regionais brasileiras (ARAÚJO, 2000; BRANDÃO, 2018; CANO, 2000; DINIZ, 1995). Além disso, o fato de empregar jovens, a maior parte como primeira experiência no mercado formal, mulheres pretas e pardas, a maioria com filhos (ABT, 2023), e minorias sexuais e de gênero, não conduziu à emancipação ou à justiça social negada insistentemente à essa população (LEITNER; PECK; SHEPPARD, 2007). A formalização proporcionada pela geração de empregos nas operações de Contact Center foi caracterizada por baixos salários, aumento da rotatividade e degradação das condições de trabalho (VENCO, 2007; ANTUNES, 2009; ALMEIDA, 2013). O setor, portanto, tem se alimentado de um vasto contingente de trabalhadores precarizados submetidos a ocupações sub-remuneradas (até 1,5 salário-mínimo), que chegam a representar mais de 60% de todos os postos de trabalho no país (DEDECCA; ROSANDISKI, 2006). Uma das hipóteses formuladas a partir da análise de produções acadêmicas e dados preliminares é que o critério mais importante para a escolha dos municípios para a instalação das operações é a redução dos custos do trabalho (PECK, 1996). Assim, reforça-se o ciclo vicioso de enriquecimento da classe dominante e aprofundamento das desigualdades, cresce o abismo social entre os ricos e a classe trabalhadora (PAUGAM, 2009). Pretende-se, portanto analisar o efeito desse processo de incorporação de novas áreas e de pobres excluídos ao mercado formal, ao trabalho flexível e alienado (ANTUNES, 2009; HEWISON, 2016). (AU)