Dimensões da Cocriação de Valor e sua influência na Satisfação, Encantamento, Confiança e Lealdade dos clientes de serviços

• Processo: 23/14275-3
• Modalidade de apoio: Bolsas no Brasil - Iniciação Científica
• Data de Início da vigência: 01 de abril de 2024
• Data de Término da vigência: 31 de março de 2025
• Área de conhecimento: Ciências Sociais Aplicadas - Administração - Administração de Empresas
• Pesquisador responsável: Eduardo Roque Mangini
• Beneficiário: Júlia Cortizo de Oliveira
• Instituição Sede: Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo (IFSP). Campus São Roque. São Roque , SP, Brasil
• Assunto(s): Confiança Lealdade Satisfação
• Palavra(s)-Chave do Pesquisador: Cocriação de Valor | Confiança | Encantamento | Lealdade | satisfação | Mercadologia

Resumo

A cocriação de valor, evidenciada pela Lógica Dominada por Serviços, preconiza que é fundamental a interação entre prestador de serviços e cliente. De fato, essa interação com troca de informações é parte fundamental do processo com reflexos em toda a organização e inclusive na perspectiva comportamental dos clientes e dos prestadores de serviços. Os reflexos dessa interação podem ser observados na formação da satisfação, do encantamento, da confiança e da lealdade e que, posteriormente, revertem na forma de lucro e participação de mercado para as empresas prestadoras de serviços. O objetivo desta pesquisa reside no estudo da relação dos constructos cocriação de valor, satisfação, encantamento e confiança e como estes apresentam predição na formação da lealdade. O método de trabalho estabelecido é de natureza quantitativa, com corte transversal e adoção de modelagem de equações estruturais como técnica de análises. A amostra será do tipo não probabilística por acessibilidade com adoção do método snow ball. Foram estabelecidas seis hipóteses estatísticas bem como modelo conceitual e cujos resultados poderão explicitar a importância do relacionamento entre prestadores de serviços e clientes, além de trazer luz às questões relacionadas com a cocriação de valor.