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Avalia Saúde: um produto Lã Data Analysis

Processo: 18/09220-7
Linha de fomento:Bolsas no Brasil - Programa Capacitação - Treinamento Técnico
Vigência (Início): 01 de junho de 2018
Vigência (Término): 30 de novembro de 2018
Área do conhecimento:Ciências da Saúde - Saúde Coletiva - Saúde Pública
Pesquisador responsável:Ana Carolina Gomes dos Santos
Beneficiário:Marcelo Hiroshi Takeda
Empresa:Lã Data Analysis Pesquisa de Mercado Ltda. - ME
CNAE: Portais, provedores de conteúdo e outros serviços de informação na internet
Pesquisa e desenvolvimento experimental em ciências sociais e humanas
Atividades de apoio à gestão de saúde
Vinculado ao auxílio:17/08806-5 - Avalia saúde: um produto Lã Data Analysis, AP.PIPE
Assunto(s):Pesquisa sobre serviços de saúde   Avaliação em saúde   Serviço de atendimento ao consumidor   Judicialização da saúde   Satisfação do consumidor   Resolução de conflitos

Resumo

Introdução e Justificativa: As empresas têm se dedicado cada vez mais ao gerenciamento das manifestações de seus clientes visando melhorar o relacionamento com os consumidores visando reverter uma situação de insatisfação. Apesar de muitas empresas já possuírem o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), não são todas que aproveitam as informações recebidas da forma como poderiam, ou não as utilizam na hora de formular os seus planos de ação (SILVEIRA; RYNGELBLUM, 2010). Uma peculiaridade das empresas do ramo da saúde é que não existe relação direta entre lealdade e aumento da utilização dos serviços. Nesse tipo de empresa, o cliente só busca pelo serviço quando sua saúde está debilitada, e não quando quer usufruir do serviço em questão. Assim sendo, as empresas precisam tratar o atendimento às reclamações de seus clientes como uma oportunidade para lhes mostrar o valor que eles têm para elas, e não protelar a discussão de uma reclamação feita pelo consumidor, pois dessa forma o cliente poderá entender a atitude como mero descaso (MENDONÇA, 2007). Além disso, quando as reclamações são mal resolvidas um recurso recorrente tem sido a judicialização dessas reclamações, esses processos judiciais têm representado gastos significativos para os estabelecimentos. Em 2016, os gastos com processos, oriundos da Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo foram de aproximadamente R$ 1 bilhão (SES, 2016), sendo que a pasta cumpriu 47 mil condenações. Ainda neste cenário, dados do Observatório da Judicialização da Saúde Suplementar e do Departamento de Medicina Preventiva da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo (FMUSP), mostram que 88,08 % das ações judiciais decididas no Tribunal de Justiça de São Paulo contra planos de saúde são decididas em favor do consumidor. Diante disso, a plataforma Avalia Saúde visa subsidiar tomadas de decisões no setor da saúde, baseadas nas experiências evidenciadas pelos usuários dos serviços de saúde. Além de fundamentar propostas de avaliações em saúde aos estabelecimentos mais críticos que poderão ser apresentadas a partir dessa plataforma. Objetivos: O objetivo desta pesquisa é demonstrar por meio de entrevistas, relatórios de ouvidorias, dados oriundos de bases de domínio público, análise de dados e estudos prévios de mercado; a viabilidade (técnica e econômica) da construção de uma plataforma unificada de reclamações e soluções em saúde, intitulada Avalia Saúde. Metodologia: Estudo transversal com a elaboração de entrevistas e aplicação de dois tipos de questionários: um aberto e um norteado por um roteiro pré-elaborado. Ambos serão aplicados numa semana considerada típica em cada um dos seguintes subgrupos: clínicas, hospitais, farmácias, ambientes que representem um risco à saúde numa vizinhança e atividades ou ambiência profissionais que retratam um risco à saúde dos funcionários. Nessa fase também serão entrevistados usuários e gestores do serviço de saúde, a fim de comparar os dois pontos de vista, tanto sob o olhar do usuário, quanto da gestão do serviço. Resultados esperados e seus impactos: Para que essa avaliação possa efetivamente ser utilizada na tomada de decisões, ela deve ser equilibrada e imparcial, transparente e acessível ao usuário ou leitor do estudo. Há muitas situações onde as avaliações podem auxiliar os tomadores de decisão, dentre elas (CADTH, 2006): critérios para financiamento de uma tecnologia, pesquisa, serviço ou programa de saúde; "guidelines" de prática clínica; vigilância pós-comercialização e atualizações de informações econômicas baseadas no uso da tecnologia no mundo real. Por meio desse projeto, esperamos responder algumas perguntas tais como: Por qual área da saúde deve-se iniciar a aplicação da plataforma? Qual ramo é o mais sensível à aplicação do nosso produto? Qual área está tem menos cobertura pelos concorrentes, e no entanto é uma parte importante a ser considerada? Quem seriam nossos primeiros parceiros interessados no nosso serviço? (AU)