Aplicação de inteligência artificial para identificar necessidades em mensagens de usuários e apoiar a navegação digital no sistema de saúde: estudo de viabilidade

• Processo: 23/15574-4
• Modalidade de apoio: Auxílio à Pesquisa - Pesquisa Inovativa em Pequenas Empresas - PIPE
• Data de Início da vigência: 01 de agosto de 2024
• Data de Término da vigência: 31 de julho de 2025
• Área do conhecimento: Ciências da Saúde - Saúde Coletiva - Medicina Preventiva
• Pesquisador responsável: Renata Luciria Monteiro
• Beneficiário: Renata Luciria Monteiro
• Empresa: AGILE HEALTH.TECH INOVA SIMPLES (I.S.)
• CNAE: Atividades de profissionais da área de saúde, exceto médicos e odontólogos ; Atividades de apoio à gestão de saúde ; Atividades de atenção à saúde humana não especificadas anteriormente
• Município: São Bernardo do Campo
• Pesquisadores principais: Rogério Silicani Ribeiro
• Pesquisadores associados: Alexandra Rodrigues dos Santos Silva
• Bolsa(s) vinculada(s): 24/13349-6 - Inteligência artificial para identificar necessidades em mensagens de usuários e apoiar a navegação digital no sistema de saúde: estudo de viabilidade, BP.PIPE
• Assunto(s): Neoplasias Inteligência artificial
• Palavra(s)-Chave do Pesquisador: câncer | coordenação de cuidado | Gestão de saúde populacional | Inteligência Artificial | Gestão de Saúde Populacional

Resumo

A navegação de usuários no sistema de saúde melhora o acesso, o cuidado de condições crônicas e previne urgências e internações. Porém, a baixa adesão de pacientes, a escassez e o custo dos profissionais de saúde limitam a sua implantação. Há 2 anos, criamos a Journey, uma plataforma de navegação digital integrada ao WhatsApp. Os usuários são indicados pelas operadoras de saúde e recebem mensagens oferecendo o apoio multidisciplinar para qualquer necessidade. A equipe avalia todas as respostas e as classifica em: sem necessidades (50%), com necessidades clínicas (48%) e administrativas (2%). As pessoas sem necessidades são orientadas a usar o serviço quando preciso e até 20% solicita o apoio. As pessoas com necessidades são atendidas com o sistema de apoio a decisão da Journey para personalizar orientações, educação e indicação de profissionais e serviços, combinando diversas linhas de cuidado e integrando os serviços da rede credenciada. Em 18 meses, atendemos 11856 pessoas (média de 2,6 atendimentos/usuário) com elevada satisfação (escore NPS 91). O uso de pronto socorro e internação foi 10% menor em relação às pessoas que não interagiram.Justificativa. A classificação automática de mensagens pode direcionar o atendimento humano apenas para pessoas com necessidades e melhorar a efetividade e a escalabilidade do serviço.Objetivo. Avaliar a viabilidade do uso de processamento de linguagem natural para classificar as respostas dos usuários e direcionar para atendimento humano apenas pessoas com necessidades. Metodologia. Algoritmos supervisionados de aprendizado de máquina. Recursos. Utilizaremos a base anonimizada das mensagens de usuários classificadas pela equipe, a plataforma de atendimento, serviços em nuvem, equipes de atendimentos, dados e tecnologia.Resultados esperados. Desenvolver um modelo que permita atender de forma automatizada pelo menos 10% dos usuários captados.Impacto A empresa melhora a sua eficiência operacional e oferece ao mercado um serviço custo efetivo de navegação no sistema de saúde para melhorar os desfechos clínicos e a experiência dos usuários e otimizar a utilização dos recursos. (AU)