Relacionamento varejista-fornecedor: o impacto do nível de serviço logístico na satisfação e lealdade do cliente

• Processo: 12/17438-6
• Modalidade de apoio: Auxílio à Pesquisa - Regular
• Data de Início da vigência: 01 de dezembro de 2012
• Data de Término da vigência: 30 de novembro de 2014
• Área do conhecimento: Engenharias - Engenharia de Produção - Gerência de Produção
• Pesquisador responsável: Mauro Sampaio
• Beneficiário: Mauro Sampaio
• Instituição Sede: Centro Universitário FEI (UNIFEI). Campus de São Bernardo do Campo. São Bernardo do Campo , SP, Brasil
• Pesquisadores associados: Edmilson Alves de Moraes ; José Mauro da Costa Hernandez
• Assunto(s): Logística Cadeia de suprimentos Varejo Satisfação do consumidor
• Palavra(s)-Chave do Pesquisador: Lealdade | Logística | Relacionamento cleinte fornecedor | Supply Chain Management | varejo | Logistica

Resumo

Os fornecedores estão sempre na busca de novos caminhos para manter e/ou aumentar sua competitividade e ganhar participação de mercado. Uma das iniciativas recentes é a oferta de serviços logísticos que ajudem os clientes a alcançar seus objetivos. O objetivo desta proposta de pesquisa é avaliar o impacto do serviço logístico sobre a satisfação do cliente e consequentemente sua lealdade. A evidência empírica fornecida será a análise de impacto que o constructo nível de serviço tem sobre a satisfação e como a satisfação afeta a lealdade dos compradores do setor de varejo brasileiro, além de novas variáveis que podem se incorporadas na fase qualitativa do estudo. Finalmente será verificada a validade do modelo teórico desenvolvido para os varejistas do mercado brasileiro. Tal estudo não só evidenciará a importância estratégica da disciplina gestão de produção e operações (POM) nas relações varejista/fornecedor, mas também procurará estender a teoria POM além dos limites internos da organização, ao possibilitar uma visão mais complexa e completa do fenômeno de lealdade. (AU)