Adaptação e aplicação do método SERVQUAL em serviços de educação superior: um estudo na engenharia de produção

• Processo: 08/01269-5
• Modalidade de apoio: Bolsas no Brasil - Iniciação Científica
• Data de Início da vigência: 01 de agosto de 2008
• Data de Término da vigência: 31 de julho de 2009
• Área de conhecimento: Engenharias - Engenharia de Produção
• Pesquisador responsável: Otávio José de Oliveira
• Beneficiário: Euriane Cristina Ferreira
• Instituição Sede: Faculdade de Engenharia (FE). Universidade Estadual Paulista (UNESP). Campus de Bauru. Bauru , SP, Brasil
• Assunto(s): Ensino superior Gestão de qualidade Escalas Instrumentos de avaliação
• Palavra(s)-Chave do Pesquisador: Ensino Superior | Gestão da qualidade | Gestão de serviços | Servqual | Gestão da Qualidade

Resumo

Para a medição da lacuna entre expectativas e percepções da qualidade dos serviços foi criada a escala SERVQUAL, que por meio de suas múltiplas dimensões detecta os pontos fortes e fracos de uma organização, permitindo definir as oportunidades de melhoria. Esta pesquisa tem como principal objetivo adaptar e aplicar o método SERVQUAL em um serviço de educação superior, especificamente junto aos discentes do curso de Engenharia de Produção da Faculdade de Engenharia de Bauru da Universidade Estadual Paulista (UNESP) e, com base nos resultados obtidos por esta experiência, disponibilizar este instrumento adaptado a outros cursos de Engenharia de Produção que tenham interesse em utilizá-lo. Os questionários serão aplicados para mensurar as expectativas e percepções em relação à qualidade do serviço de educação superior prestado no curso de Engenharia de Produção da UNESP, campus Bauru. Seus resultados irão sugerir novos procedimentos para a satisfação das expectativas e/ou necessidades dos alunos, das Instituições de Ensino e do mercado de trabalho.