Um ciclo de vida de projetos de melhoria de processos em instituição financeira.

Autor(es)

Roberto Cesar Durscki

• Tipo de documento: Dissertação de Mestrado
• Imprenta: São Paulo.
• Instituição: Universidade de São Paulo (USP). Escola Politécnica (EP/BC)
• Data de defesa: 2007-05-31

Membros da banca

Mauro de Mesquita Spínola; Robert Carlisle Burnett; Fernando José Barbin Laurindo

• Orientador: Mauro de Mesquita Spínola

Resumo

A participação do segmento de serviços na economia mundial tem crescido a cada ano, superando a marca de 50% em diversos países. As dificuldades das empresas em oferecer e manter a qualidade de seus serviços ao longo deste crescimento gera uma preocupação global em promover e desenvolver pesquisas relacionadas ao tema. Neste contexto, o trabalho apresentado nesta dissertação tem por objetivo criar um modelo de ciclo de vida de projetos de melhoria de processos voltado para o setor de retaguarda (back-office) dos serviços. O trabalho é conduzido em campo através de uma pesquisa-ação que envolve uma instituição financeira multinacional. As pesquisas e as investigações focam os temas de gestão da qualidade, melhoria de processos e gerenciamento de projetos. No quesito metodológico, revisam-se os métodos de pesquisa comumente aplicados à Engenharia de Produção com especial ênfase ao método da pesquisa-ação, adotado neste trabalho. Após as revisões o foco é direcionado para a pesquisa de campo, os aprendizados e o processo de criação do modelo de ciclo de vida de projetos, detalhando suas fases, escopo, ferramentas e modelos de suporte. Além disso, destaca-se como os projetos desenvolvidos em campo contribuíram no referido modelo. Conclui-se argumentando como a opção pela pesquisa-ação dinamizou o trabalho desenvolvido proporcionando um ótimo equilíbrio entre contribuição cientifica e aplicação prática dos conceitos revisados. (AU)

• Processo FAPESP: 04/05780-5 - Spl-gol!: proposta de um modelo de avaliação para implantação de linhas de produto de software
• Beneficiário: Roberto Cesar Durscki
• Modalidade de apoio: Bolsas no Brasil - Mestrado