Tecnologia e competências tecnológicas em serviços

• Processo: 14/10982-8
• Modalidade de apoio: Auxílio à Pesquisa - Regular
• Data de Início da vigência: 01 de outubro de 2014
• Data de Término da vigência: 30 de setembro de 2016
• Área do conhecimento: Ciências Sociais Aplicadas - Administração - Administração de Setores Específicos
• Pesquisador responsável: Dimária Silva e Meirelles
• Beneficiário: Dimária Silva e Meirelles
• Instituição Sede: Centro de Ciências Sociais e Aplicadas (CCSA). Universidade Presbiteriana Mackenzie (UPM). Instituto Presbiteriano Mackenzie. São Paulo , SP, Brasil
• Pesquisadores associados: Ana Maria dos Santos ; Elvio Correa Porto ; Felix Hugo Aguero Diaz Leon ; José Carlos Thomaz ; Sidnei Augusto Mascarenhas
• Assunto(s): Prestação de serviços Gestão por competências
• Palavra(s)-Chave do Pesquisador: competências | Conhecimento | habilidades | serviços | tecnologia | Serviços

Resumo

O setor de serviços vem apresentando um aumento crescente no conteúdo tecnológico. A mediação da tecnologia em serviços inclui não só os serviços modernos, como telecomunicações e informática, mas também serviços tradicionais, como educação e turismo (SCHUMAN et al, 2012). O uso da tecnologia em serviços inclui uma série de vantagens para os prestadores de serviços e usuários (redução de custos, flexibilidade, conveniência e disponibilidade). Ao mesmo tempo, algumas destas tecnologias aumentam o potencial de exploração de economias de escala e reduzem barreiras de entrada. Nesse sentido, as empresas de serviço devem sofrer fortes impactos com a introdução destas tecnologias, principalmente aquelas de serviço puro, que tradicionalmente se protegeram da competição por meio de barreiras relacionais e geográficas (MEIRELLES, 2010). O desenvolvimento de competências tecnológicas é considerado por especialistas como sendo relevante tanto do ponto de vista da assimilação de novas tecnologias como da geração de novos serviços, novos produtos e melhoria de processos DANNELLS, 2007). Face ao exposto, pergunta-se: Como as empresas de serviço no Brasil, a partir do uso das novas tecnologias mediadoras de prestação dos serviços, têm desenvolvido competências tecnológicas?As pesquisas sobre competência tecnológica têm se concentrado nos setores de manufatura, sobretudo os de alto conteúdo tecnológico, e, por isso mesmo, fazem uso de indicadores que não se aplicam ao setor de serviços, como os gastos em P&D e patentes. Conforme apontado pela literatura de inovação em serviços, as empresas de serviços fazem pouco uso de P&D formal e confiam mais nas habilidades de engenheiros, gerentes e pessoal de marketing (GALLOUJ, 2002). O papel das atividades de P&D é o menos importante, já que a inovação em serviço é multi-dimensional e em sua maioria é caracterizada por mudanças organizacionais, como novos conceitos de serviço, novas interfaces com o cliente e novos sistemas de entrega do serviço (HOWELLS; TETHER, 2004).As especificidades da inovação em serviço levantam questões adicionais: Como identificar competências tecnológicas no serviço? Quais seriam os indicadores apropriados para capturar estas competências de acordo com as características inerentes de atividades de serviço? Os estudos existentes sobre competência tecnológica (LALL, 1992; BELL; PAVITT, 1995; TSAI, 2004; VEDOVELHO; FIGUEIREDO, 2006) concentram-se nos resultados da competência e não no desenvolvimento das competências. São estudos que não abordam a competência como ação (RUAS, 2006), em que os atributos dos agentes individuais e do processo de trabalho são vistos numa perspectiva interativa e dinâmica (SANDBERG, 2000).O pressuposto fundamental a orientar este projeto é que o uso da tecnologia em serviços ocorre em coordenação com recursos humanos. Utiliza-se aqui a visão da tecnologia como prática (ORLIKOWSKI, 2000, 2007), em que a tecnologia é criada e alterada pela ação humana. Como apontado por Feldman e Orlikowski (2011), não é a tecnologia em si ou como ela é usada, em geral, o que importa, mas as estruturas tecnológicas emergentes, produzidas repetidamente na ação diária. Esta perspectiva dinâmica da tecnologia é bem adequada para atividades de serviço, já que o serviço é, por definição, um processo de realização do trabalho (MEIRELLES, 2006).Estas variações no uso e a emergência de estruturas tecnológicas por meio das práticas diárias levantam outra questão importante: Até que ponto é possível parametrizar as competências tecnológicas das organizações de serviço? Existem características comuns entre as várias atividades em relação às competências tecnológicas?Considerando o caráter dual da tecnologia nas organizações, em que produção e uso se inter-relacionam de maneira dinâmica no tempo e no espaço, espera-se variações tanto do ponto de vista do desenvolvimento e uso da tecnologia quanto da formação das competências tecnológicas. (AU)