Utilização de uma ferramenta para análise da qualidade nos serviços públicos de saúde

Autor(es)

Luciana Fernandes Volpato

• Tipo de documento: Tese de Doutorado
• Imprenta: Piracicaba, SP.
• Instituição: Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP). Faculdade de Odontologia de Piracicaba
• Data de defesa: 2014-02-24

Membros da banca

Marcelo de Castro Meneghim; Silvia Amélia Scudeler Vedovello; Luciane Zanin; Antonio Carlos Pereira; Gláucia Maria Bovi Ambrosano

• Orientador: Marcelo de Castro Meneghim

Resumo

O Sistema Único de Saúde (SUS) assegurou a todo cidadão o direito a serviços de saúde eficientes e de qualidade. Entretanto, a eficiência e a qualidade dos serviços são questionadas, pois diversas pessoas, carentes de cuidados e de uma assistência adequada, têm permanecido a espera de atendimento devido à falta de vagas para consultas e número insuficiente de profissionais. Diante das dificuldades na saúde pública e com a finalidade de obter serviços mais qualificados, em outubro de 1995, foi apresentada a proposta da Reforma Administrativa do Sistema de Saúde do Brasil, mencionando que os serviços públicos poderiam ser transformados em organizações sociais (OS). Como parte do processo de gestão, o planejamento da qualidade é essencial para a obtenção de serviços eficientes e qualificados, desta forma a ferramenta Desdobramento da Função Qualidade (QFD) foi selecionada para analisar a qualidade dos serviços prestados nas Unidades de Saúde da Família (USF). O presente estudo foi apresentado em formato alternativo e consiste em três capítulos. O capítulo 1 teve como objetivo verificar a percepção dos usuários e dos profissionais sobre a qualidade nos serviços de saúde, através de uma revisão sistemática. Os resultados mostraram que a atenção básica foi objeto de aplicação da análise na maioria dos estudos e a percepção dos usuários, a mais aferida. Concluiu-se que na atenção básica, a boa relação profissional-usuário, o número adequado de profissionais e as boas condições na estrutura física foram itens comuns aos usuários e profissionais. A média complexidade apresentou o item facilidade para agendar consulta comum à percepção dos usuários e dos profissionais. A boa relação profissional-usuário foi comum à percepção dos usuários e dos profissionais na alta complexidade. O objetivo do Capítulo 2 foi analisar a qualidade em quatro USF gerenciadas por uma OS, através da percepção dos usuários e dos profissionais, utilizando a ferramenta QFD. Os resultados revelaram, segundo a percepção dos usuários, a necessidade de aperfeiçoamento nos itens: facilidade para agendar consultas na USF, atendimento cordial, atencioso e rápido, diminuir a rotatividade profissional, pontualidade no atendimento médico e motivação profissional. Para os profissionais, os requisitos necessários para a melhoria do serviço, foram: educação continuada, incentivo profissional e financeiro e necessidade de diminuir o número de famílias cadastradas. As OS foram criadas para fornecer serviços de saúde mais eficientes e de qualidade, e, desta forma, satisfazer as necessidades dos seus usuários. Entretanto, este fato não foi comprovado na pesquisa. O Capítulo 3 apresentou como objetivo avaliar o acesso em oito USF, gerenciadas ou não por uma OS, através da perspectiva dos usuários e dos profissionais, utilizando o QFD. Os resultados mostraram que nas USF gerenciadas pela OS, o item mais relevante aos usuários foi a facilidade para agendar consultas na unidade. Nas USF não gerenciadas pela OS, a facilidade para agendar consultas no serviço especializado e na unidade foi referida como o item mais importante. Concluiu-se que as USF gerenciadas pela OS não obtiveram melhores resultados na qualidade do acesso quando comparado as USF não gerenciadas pela OS (AU)

• Processo FAPESP: 10/50654-9 - Utilizacao de uma ferramenta para a analise da qualidade dos servicos publicos de saude.
• Beneficiário: Luciana Fernandes Volpato
• Modalidade de apoio: Bolsas no Brasil - Doutorado