Qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor .

Autor(es)

Cristiano Rocha Heckert

• Tipo de documento: Dissertação de Mestrado
• Imprenta: São Paulo. , gráficos, ilustrações, tabelas.
• Instituição: Universidade de São Paulo (USP). Escola Politécnica (EP/BC)
• Data de defesa: 2001-05-03

Membros da banca

Marcia Terra da Silva; Rosa Maria Fischer; Roberto Gilioli Rotondaro

• Orientador: Marcia Terra da Silva
• Área do conhecimento: Engenharias - Engenharia de Produção
• Indexada em: Banco de Dados Bibliográficos da USP-DEDALUS; Biblioteca Digital de Teses e Dissertações - USP
• Localização: Universidade de São Paulo. Biblioteca Central da Escola Politécnica; EPBC/FD-2822; Universidade de São Paulo. Escola Politécnica. Biblioteca de Engenharia de Produção; EPRO/FD-2822

Resumo

Esta Dissertação discute a qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor. Sendo o tema ainda pouco trabalhado pela Engenharia de Produção no Brasil, é realizada uma pesquisa exploratória, utilizando a metodologia de estudo de caso. Através de revisão da literatura e de pesquisa de campo efetuada em organizações selecionadas, são estudados os aspectos organizacionais e administrativos do terceiro setor, verificando as particularidades existentes na aplicação do conceito de qualidade de serviços (expectativas X percepção dos clientes) naquelas instituições. Conclui-se que esta não pode ser conduzida da mesma forma que nas empresas de mercado. Devem ser observadas três características típicas das organizações do terceiro setor: não apresentam um único cliente, mas diversos stakeholders representando este papel; cada um destes atores possui distintas expectativas com relação à instituição e apresenta diferentes critérios de avaliação da qualidade de seus serviços; e, em função de valores como justiça e solidariedade, fundamentais neste tipo de organização, o processo de prestação de serviços assume especial relevância, sendo muitas vezes mais importante do que os resultados obtidos. (AU)

• Processo FAPESP: 00/00354-7 - Gestão da qualidade em organizações do terceiro setor
• Beneficiário: Cristiano Rocha Heckert
• Modalidade de apoio: Bolsas no Brasil - Mestrado