Qualidade do cuidado de enfermagem: satisfação do cliente hospitalizado

Autor(es)

Elyrose Sousa Brito Rocha

• Tipo de documento: Tese de Doutorado
• Imprenta: Ribeirão Preto.
• Instituição: Universidade de São Paulo (USP). Escola de Enfermagem de Ribeirão Preto (PCARP/BC)
• Data de defesa: 2011-09-13

Membros da banca

Maria Auxiliadora Trevizan; Arthur Velloso Antunes; Simone de Godoy Costa; Carmen Silvia Gabriel; Maria Regina Lourenço Jabur

• Orientador: Maria Auxiliadora Trevizan

Resumo

Estudos apontam melhorias nos índices relativos aos cuidados de enfermagem após implantação da Gestão da Qualidade Total (GQT) em instituições de saúde (ANTUNES, 1997; BALSANELLI; JERICO, 2005; LIMA; ERDMANN, 2006; MATSUDA; ÉVORA e BOAN, 2000). Este fato foi a principal motivação para avaliarmos a qualidade do cuidado de enfermagem a partir da satisfação do paciente em instituições que adotam modelos gerenciais diferentes. Para tanto, realizamos um estudo exploratório e descritivo utilizando o Instrumento de Satisfação do Paciente (ISP), composto por 25 itens agrupados em três domínios: área técnicaprofissional, confiança e área educacional. Os dados foram coletados em um hospital privado com a GQT implantada e em um hospital filantrópico que não adota esta estratégia. Neste estudo, o ISP obteve alta consistência interna na análise de confiabilidade, com coeficientes alfa de Cronbach ?=0,91 para o Hospital A e ?=0,88 para o Hospital B. Na análise de confiabilidade dos domínios Educacional, Confiança e Técnico-profissional também obtivemos coeficientes satisfatórios (?=0,77; ?=0,84; ?=0,74 para o Hospital A; ?=0,77; ?=0,70; ?=0,71 para o Hospital B). O nível de satisfação foi analisado em relação aos dados sócio-demográficos e características de internação dos pacientes. Os resultados obtidos demonstram altos níveis de satisfação nas duas instituições, sendo mais elevados no hospital que não adota a GQT. A análise da influência de características sócio-demográficas e de internação sobre a satisfação do paciente produziu resultados divergentes entre as duas instituições e em relação a outros estudos sobre o tema. As discordâncias encontradas indicam a necessidade do aprimoramento de métodos que levem em consideração o efeito de aspectos contextuais sobre a satisfação do paciente hospitalizado. (AU)

• Processo FAPESP: 07/08631-9 - Qualidade do cuidado de enfermagem: satisfação do cliente hospitalizado
• Beneficiário: Elyrose Sousa Brito Rocha
• Modalidade de apoio: Bolsas no Brasil - Doutorado