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Plataforma de autoatendimento baseada em nuvem usando protocolo aberto de comunicação e aderente as novas regulamentações de proteção de dados pessoais

Processo: 18/15378-2
Linha de fomento:Auxílio à Pesquisa - Pesquisa Inovativa em Pequenas Empresas - PIPE
Vigência: 01 de agosto de 2020 - 30 de abril de 2021
Área do conhecimento:Ciências Exatas e da Terra - Ciência da Computação - Sistemas de Computação
Pesquisador responsável:Aguinaldo Pereira da Silva
Beneficiário:Aguinaldo Pereira da Silva
Empresa:Result Negócios em Desenvolvimento Tecnológico, Contact Center Cobrança Digital, Marketing e Consultoria
CNAE: Consultoria em tecnologia da informação
Atividades de teleatendimento
Atividades de cobrança e informações cadastrais
Município: São Paulo
Assunto(s):Autoatendimento  Protocolos de comunicação  Crédito  Cobrança  Inteligência artificial  Serviço ao cliente  Serviço de atendimento ao consumidor  Proteção de dados pessoais  Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPDP) 

Resumo

Esta pesquisa tem por objetivo construir a especificação de um Protocolo Aberto de Comunicação (PAC), que apoiará a troca de mensagens sobre clientes e seus dados financeiros específicos entre as partes interessadas na prestação e tomada de serviços de crédito e cobrança, com o uso de tecnologias cognitivas e inteligência artificial. As partes interessadas incluem as empresas tomadoras de serviços que desejam terceirizar suas operações de atendimento ao cliente e cobrança; as empresas que oferecem os serviços cognitivos e de inteligência artificial; e por fim os integradores, cujo foco é oferecer uma solução aderente aos processos das empresas tomadoras de serviços. Os serviços de atendimento ao cliente e cobrança de crédito no Brasil vêm se automatizando gradualmente (RICCI; RACHID, 2013), numa busca por parte das empresas em tornarem seus procedimentos mais eficientes e eficazes, e de modo a evitar infrações legais consumeristas (RACHID; RICCI; SALTORATO, 2017), como aquelas previstas na Portaria nº 2.014/2008, do Ministério da Justiça, que estabelece o tempo máximo para o contato direto com o atendente e o horário de funcionamento no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Há uma grande demanda por empresas dos mais variados segmentos por tais serviços (CARVALHO; GUAZZELLI; GASPAR, 2018), e não há no mercado oferta que integre todas as plataformas de comunicação disponíveis no mercado com elas, de modo eficiente, direto, transparente, a partir de um procedimento padrão de interação. A Result atua como integradora, oferecendo uma plataforma de autoatendimento que faz a interface entre as empresas tomadoras e as provedoras de serviços cognitivos, e que provê, por exemplo, serviços de cobrança, agendamento de consultas, compra de serviços, entre outros. No entanto, a falta de um padrão de comunicação faz com que cada cliente tenha uma implementação específica e personalizada, o que impede, por exemplo, a troca de fornecedores sem que haja uma reescrita da implementação. Outro aspecto importante é que se faz necessário que este novo protocolo seja aderente aos requisitos da legislação pertinente em vigor, em especial a Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, que trata sobre a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, também conhecida como LGPD, uma vez que no tratamento de informações de cadastros pessoais e o seu armazenamento, são exigidos padrões de privacidade, segurança e transparência. Assim, essa pesquisa será de natureza exploratória e descritiva, de abordagem qualitativa, a partir da análise de uma pesquisa bibliográfica e documental, tendo como base, entre outros, de especificações técnicas de protocolos para a troca de mensagens, mecanismos de criptografia, técnicas de inteligência artificial e a legislação vigente de caráter mandatório (DALFOVO; LANA; SILVEIRA, 2008) (GERHARDT; SILVEIRA, 2009). O projeto proposto integra um conjunto de serviços que é mais completo do que o conjunto de serviços do produto de qualquer um dos concorrentes. Além disso, pretende incorporar segurança, transparência nos modelos de comunicação e armazenamento das informações, bem como, aderência a regulamentação de proteção de dados. Trata-se, portanto, de uma oportunidade de negócio que visa criar um padrão de comunicação e troca de mensagens entre os diversos atores, o que permitirá uma maior competição e o aumento da oferta na medida em que novos fornecedores venham aderir a este novo protocolo. A Result, por sua vez, esperar obter vantagem competitiva por já conhecer o mercado e saber como alinhar os benefícios da tecnologia aos interesses dos clientes. (AU)

Matéria(s) publicada(s) na Agência FAPESP sobre o auxílio:
Treinamento técnico em inteligência artificial em empresa com apoio PIPE-FAPESP 
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